Recientemente, la Ley de Rendición de Cuentas, No. 20.531 introdujo modificaciones a la Ley de Relaciones de Consumo, No. 17.250, entre las que se destaca la regulación de la oferta de productos o servicios fuera del establecimiento comercial.
En este contexto, el presente documento tiene por finalidad relevar algunos aspectos de la normativa vigente en materia de defensa del consumidor que pueden revestir especial interés para los proveedores de productos o servicios que operan en el territorio nacional y realizan ofertas fuera del establecimiento comercial.
Derecho del consumidor a rescindir o resolver el contrato
La oferta de productos o servicios realizada fuera del establecimiento comercial, esto es, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar, tiene como particularidad que confiere al consumidor el derecho de resolver o rescindir el contrato de pleno derecho dentro del plazo de 10 días corridos siguientes a la formalización del contrato, entrega del producto o inicio de la prestación del servicio.
Ello implica que el consumidor puede terminar el contrato dentro del referido plazo de 10 días, sin expresión de causa y sin que el proveedor pueda oponerse. A tales efectos, el consumidor deberá comunicar al proveedor el ejercicio de su derecho dentro del plazo señalado y devolver el producto sin uso y en el mismo estado en que lo recibió, salvo en lo necesario para comprobarlo (por ejemplo, abrir su envoltorio). Por su parte, el proveedor deberá restituir al consumidor todos los importes recibidos. En el caso de los servicios parcialmente prestados, el consumidor solo pagará por la parte ejecutada; si hubiera abonado anticipadamente la totalidad del servicio, el proveedor deberá restituir el importe correspondiente a la parte no ejecutada. Debe tenerse especialmente en cuenta que, si el consumidor efectuó el pago mediante una modalidad diferida (por ejemplo, con tarjeta de crédito), corresponderá al proveedor realizar las gestiones necesarias ante los emisores de las tarjetas para la devolución o cancelación de pagos asociados al contrato. Asimismo, la demora en la restitución determinará que las sumas adeudadas deban abonarse actualizadas.
Cada parte asumirá los costos que las respectivas restituciones pudieran generar (por ejemplo, fletes o costos bancarios). Asimismo, el proveedor debe informar el domicilio de su establecimiento o su propio domicilio, sin que resulte suficiente la indicación de una casilla postal.
Una de las innovaciones introducidas por la Ley de Rendición de Cuentas consiste en que, cuando la comercialización de productos o servicios se realice por medios informáticos, deberá disponerse de un botón de arrepentimiento visible, en un lugar destacado y accesible en el primer ingreso, a fin de que el consumidor pueda ejercer su derecho a resolver o rescindir el contrato.
Asimismo, el proveedor deberá informar por escrito al consumidor, de forma clara, comprensible y precisa, acerca de su derecho a rescindir el contrato dentro del plazo de 10 días corridos contados desde la formalización del contrato, la entrega del producto o el inicio de la prestación del servicio. Si no lo hiciera, además de las sanciones administrativas que pudieran corresponder, el plazo de10 días no comenzará a regir, por lo que el consumidor podrá ejercer el derecho a terminar el contrato en cualquier momento.
En este punto, cabe destacar que el derecho de rescindir o resolver el contrato antes indicado, no es aplicable a los contratos que tengan por objeto el suministro de:
· Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
· Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
· Productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
· Grabaciones sonoras o de video precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido abiertos por el consumidor y usuario después de la entrega.
· Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
· Servicios de alojamiento para fines distintos al de vivienda, servicios de comida y servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de ejecución específicos.
· Contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento de que pierde su derecho de desistimiento.
· Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
Aspectos a considerar al momento de ofertar productos y servicios
Complementariamente a lo indicado con anterioridad, la oferta de productos o servicios también posee una regulación particular en la Ley de Relaciones de Consumo, destacándose los siguientes aspectos:
Toda información proporcionada por el proveedor en el marco de la oferta de productos y servicios debe ser clara, veraz, completa, suficiente y en idioma español (también podría darse en otro idioma, pero nunca puede faltar el español). Siempre que se brinden informaciones contradictorias, primará aquella que favorezca al consumidor.
La oferta de productos y servicios debe contener mínimamente la siguiente información:
· Precio, incluyendo impuestos.
· En caso de financiación: precio contado efectivo, total financiado, cantidad de pagos, periodicidad y, en caso de empresas de intermediación financiera, la tasa de interés efectiva anual.
· Formas de actualización de la prestación, los intereses y todo otro adicional por mora, los gastos extras adicionales, si los hubiere, y el lugar de pago.
Asimismo, en el caso de la oferta de productos se deben informar: sus características, naturaleza, cantidad, calidad, composición, garantía, origen del producto, el precio, los datos necesarios para la correcta conservación y utilización del producto, el plazo de validez y los riesgos que presente para la salud y seguridad de los consumidores. Por su parte, en el caso de la oferta de servicios, se deberá informar: nombre y domicilio del proveedor, descripción del servicio, de los materiales, implementos, tecnología a emplear y el plazo de cumplimiento, el precio y forma de pago, los riesgos para la salud o seguridad del consumidor, el alcance y duración de la garantía.
Un aspecto adicional de particular importancia es que la oferta realizada por el proveedor permanecerá vigente durante todo el plazo anunciado, el cual deberá informarse. No obstante, podrá ser revocada siempre que la revocación se difunda por los mismos medios, o por medios similares a los empleados para formular la oferta, y que la aceptación del consumidor aún no haya llegado al oferente. Esta posibilidad no será aplicable cuando el proveedor haya establecido que la oferta es irrevocable. Por último, si la oferta se difunde en un día inhábil, vinculará al proveedor hasta el primer día hábil posterior al de su realización, salvo que se haya establecido un plazo mayor.
Finalmente, existen ciertas prácticas en la oferta que se encuentran prohibidas y cuyo incumplimiento hace incurrir al proveedor en responsabilidad administrativa y civil. En tal sentido, se encuentra prohibido:
· Negar la provisión de productos o servicios al consumidor, mientras exista disponibilidad, excepto cuando se haya limitado la oferta y lo haya informado previamente al consumidor.
· Hacer circular información que desprestigie al consumidor, por las acciones realizadas por éste en ejercicio de sus derechos.
· Fijar el plazo, o los plazos para el cumplimiento de las obligaciones de manera manifiestamente desproporcionada en perjuicio del consumidor.
· Enviar o entregar al consumidor cualquier producto, o proveerle cualquier servicio, que no haya sido solicitado previamente; en tal caso, no existe obligación de pago ni de devolución y la entrega se equipara a una muestra gratuita.
· Hacer aparecer al consumidor como proponente de la adquisición de bienes o servicios, cuando no corresponda.
· Condicionar el suministro de productos o servicios al suministro de otro producto o servicio, así como a límites cuantitativos, sin justa causa.
Aspectos a considerar al momento de publicitar
En primer lugar, debe tenerse en cuenta que toda la información proporcionada por el proveedor, incluso en avisos publicitarios, obliga al mismo y formará parte del contrato que se celebre en su virtud con el consumidor.
En términos generales, la publicidad debe ser transmitida y divulgada de modo que el consumidor pueda identificarla como tal. Asimismo, la publicidad no puede contener información total o parcialmente falsa, omitir datos esenciales ni inducir a error respecto de la naturaleza, cantidad, origen o precio de los productos y servicios ofrecidos.
Finalmente, la publicidad comparativa está permitida siempre que se base en datos objetivos y comprobables, siendo carga de quien publicita demostrar la veracidad y exactitud de los hechos contenidos en la publicidad. Además, no pueden realizarse comparaciones basadas en datos subjetivos ni en elementos de carácter psicológico o emocional.
Conclusiones
En conclusión, los proveedores que realicen ofertas fuera del establecimiento comercial deben revisar sus procesos de contratación e información para asegurar el cumplimiento de la normativa aplicable. En particular, resulta necesario identificar correctamente las operaciones alcanzadas por el derecho de rescisión o resolución del consumidor, a efectos de informar al respecto por escrito en términos claros y habilitar, cuando corresponda, un botón de arrepentimiento visible, destacado y accesible desde el primer ingreso.
